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Controle de qualidade do atendimento, uso de tecnologia e revisão de fluxo viário são algumas das estratégias da gestora de estacionamentos PareBem para reduzir custos, tempo de espera e melhorar a experiência dos clientes do hospital.
Mesmo sendo um importante ponto de contato com o paciente, considerado como item crítico na maioria das vezes, os estacionamentos nem sempre ganham o devido destaque na gestão estratégica de hospitais e clínicas, sendo que, muitas vezes, não estão devidamente preparados para atender às necessidades específicas dos clientes. Por outro lado, quando bem gerido, o estacionamento pode impactar positivamente em diversos aspectos do negócio. O Hospital Santa Paula, centro de excelência médica na Zona Sul de São Paulo, é um dos exemplos disso.
“O estacionamento é o primeiro e o último ponto de contato com muitos dos nossos clientes, e, portanto, é onde se constrói a primeira e a última impressão deles sobre o serviço que prestamos”, avalia Roberto Cerdeira, CEO do Grupo PareBem. “Sobretudo na área da saúde, onde muitas vezes essa pessoa chega fragilizada, ou mesmo com necessidades especiais, um atendimento qualificado torna-se mais do que um diferencial. É uma necessidade básica”, complementa.
Segundo Filipe Ferreira, diretor comercial do Grupo PareBem Estacionamentos, além de influenciar na percepção de qualidade do cliente, a gestão eficiente da garagem ainda pode se tornar uma relevante fonte de lucro, contribuindo para a rentabilidade do hospital. “Uma das nossas atribuições é justamente alavancar a lucratividade dos estacionamentos por meio da redução de custos operacionais. Uma economia que, claro, deve vir sempre acompanhada de ganhos de eficiência operacional e qualidade no atendimento, uma exigência básica do setor de saúde”, afirma.
Santa Paula: a automação como estratégia
O Hospital Santa Paula atende, somente em seu serviço de pronto atendimento, cerca de 100 mil pacientes por ano. Para isso a instituição conta com mais de 900 colaboradores diretos e 536 terceirizados em um corpo clínico aberto de 1500 médicos. No estacionamento, isso se reflete em cerca de 1.000 carros manobrados por dia, acomodados em 120 vagas.
“Com tamanha demanda, precisávamos encontrar maneiras de reduzir o tempo de espera dos veículos e ainda aumentar a eficiência operacional de nosso estacionamento. Esta era uma demanda prioritária não só para nossos clientes, como também para os médicos, que dependem diariamente desse serviço”, avalia Eloisa Falleiros, gerente de atendimento e hotelaria do HSP. Para solucionar a situação, o Santa Paula apostou na terceirização da gestão do estacionamento, que é hoje feita pelo Grupo PareBem, detentor de uma das maiores plataformas de estacionamentos do Brasil, que administra atualmente mais de 90 mil vagas.
O estacionamento do Santa Paula possui uma rotatividade intensa. Para não perder o foco do acolhimento ao cliente de saúde, o hospital optou em oferecer um serviço de vallet para os clientes e médicos, o que significa um total de, no mínimo, 2.000 manobras diárias, contabilizando recepção e devolução de veículos. Com base nesse cenário, a estratégia desenhada pelo HSP e adotada e pela PareBem envolveu desde o treinamento especializado dos manobristas focado no acolhimento do cliente, até a efetiva reestruturação do fluxo viário e a automação de processos, para garantir maior agilidade na entrega do veículo do médico, valorizando assim a experiência deles no Hospital Santa Paula.
“Nós automatizamos todo o sistema de solicitação de veículos, e reacomodamos as vagas disponíveis para aumentar a agilidade no momento da devolução e também garantir mais segurança para os clientes”, explica Filipe Ferreira, da PareBem. O resultado foi uma diminuição de 50% no tempo de espera para devolução dos automóveis e total redução no número de acidentes de percurso. Também foi criado um serviço exclusivo para os médicos, que possuem frequência de utilização específica, melhorando o atendimento a este público.
Além de priorizar o conforto e a segurança dos clientes e colaboradores, outro importante foco da reestruturação foi o ganho de eficiência operacional, e como consequência o aumento da lucratividade. A PareBem investiu massivamente em tecnologia para automatizar o maior número de processos, e implementou diversas ferramentas de gestão, com indicadores de performance em tempo real.
“Nosso objetivo foi garantir total transparência sobre as informações de arrecadação e movimentação do estacionamento. Isso possibilitou não só um melhor acompanhamento dos resultados, como também facilitou e agilizou as tomadas de decisão, o que se reverteu em mais eficiência”, explica. O retorno, segundo o executivo, englobou uma redução de 15% na mão de obra e um aumento de 15% em resultados.