Opinião

Hora de aperfeiçoarmos este modelo para atender a esta exigência das BPFs. Leia Mais »

*Por Guilherme De Rosso

Há algum tempo, escrevi um artigo sobre minha experiência nos restaurantes com estrela Michellin, na Itália. Tirando todas as técnicas e receitas, tive outra lição importantíssima, a qual levarei para o resto da vida e carreira profissional: lá eu também aprendi como ser um líder. Leia Mais »

*Por Lucas Saad

Conhecer mais sobre os aspectos da vida de seus clientes é um passo essencial para definir uma estratégia eficiente e muitas empresas têm despertado para essa necessidade. Marcas como Unilever, Citroën, Toyota, Kraft Food, Pepsico, entre tantas outras, buscam na etnografia uma maneira de alcançar resultados ainda mais satisfatórios. Entender melhor a realidade do seu público, destituindo-se de qualquer pré-conceito sobre ele, é essencial e deve ser o ponto de partida para qualquer projeto. Uma pesquisa etnográfica aplicada ao consumo significa imergir na realidade do público-alvo, buscando entender seu dia a dia, sua maneira de agir e pensar a vida, e aprender quais as lógicas e mecanismos que estão por trás de cada cultura e comportamento.

É por meio de empatia, observação e análise que a etnografia busca, dentro de uma estratégia de branding, transformar insights gerados pela pesquisa em ideias e as ideias em produtos e serviços inovadores que realmente criem um diálogo com seu público. A etnografia também serve para entender a relação entre o consumo e nossa própria identidade. Segundo Genevieve Bell, antropóloga e vice-presidente de Estratégia Corporativa da Intel, nós usamos determinados tipos de produtos ou serviços para dizer quem somos para nós mesmos e para outras pessoas: os carros que dirigimos, os objetos tecnológicos que usamos, os apps que baixamos, tudo isso diz algo sobre nós ou sobre quem queremos ser.

O consumo nos dias atuais tende a ser cada vez menos compulsivo, isto é, os consumidores estão começando a associar status ao que estão comprando e não simplesmente ao ato da compra. A partir do momento que as pessoas passam a refletir mais sobre o que compram, começam a escolher com mais cautela o discurso das marcas, que passam a representar ainda mais valores éticos e morais. As frequentes inconstâncias dos contextos sociais, econômicos e de comportamento têm transformado o consumidor, tornando-o ainda mais cético e exigente: cansado da repetição do marketing e empoderado pelas redes sociais, eles esperam que as marcas se comuniquem de forma transparente e próxima e que a experiência com os produtos e serviços seja sempre surpreendente.

É preciso notar que, hoje, as tendências de consumo não seguem mais necessariamente o fluxo “top down”, isto é, das classes mais altas para as classes mais baixas: muitas influências vêm exatamente do sentido oposto. Entre os anos 2003 e 2014, em razão do aumento de empregos, da renda e da redução da desigualdade social, cerca de 40 milhões de brasileiros migraram da classe D e E para a classe C. Este nicho, até então negligenciado, passou a compor a maior fatia da população brasileira. Sem conhecimento específico sobre esse público, algumas marcas enfrentaram grandes desafios para entender os novos padrões de consumo e as influências trazidas por eles.

Para oferecer produtos, serviços e experiências cada vez mais alinhadas com o perfil comportamental de seu público, suas representações e suas percepções da realidade, precisamos deixar de lado nossa visão de mundo e experimentar ver através dos olhos dos outros.

 *Lucas Saad, fundador e diretor da consultoria saad branding+design (www.saad-studio.com), de Curitiba (PR), é consultor e especialista em branding.

A gestão de relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo hoje no mercado. Pensar em relacionamento com seu público-alvo vai além do investimento em áreas tecnológicas e canais de atendimento, é necessário que os colaboradores que lidam com o cliente se coloquem no lugar dele para perceber e descobrir como o consumidor espera ser atendido. É uma questão de identificação e empatia, é estar alinhado as necessidades e expectativas do seu público para que o serviço prestado seja executado da melhor maneira possível.

A atualidade exige um profissional multifacetado que possua competências técnicas e comportamentais e estejam ligados, conectados e, principalmente, que sejam apaixonados por atender aos clientes. No caso da MRV Engenharia, temos o privilégio de trabalhar com um “produto” que é especial para todos nós: o sonho da  conquista da casa própria. Quando o consumidor nos procura ele quer tratar da compra da casa própria, ali está concentrada muita emoção, expectativa, o dinheiro de toda sua vida, o orgulho da sua família e por isso ele tem de ser atendido com todo respeito e qualidade.

O relacionamento com o cliente é algo primordial dentro da companhia. As pessoas querem mais do que ser bem atendidas elas desejam conveniência, interfaces amigáveis, novos canais de atendimento, autoatendimento, autosserviço, respeito, fluidez e se relacionar com uma empresa legítima, autêntica, transparente, com propósitos sinceros e voltados para o bem comum. Podemos dizer que a gestão do relacionamento deixou de ser um aprimoramento de indicadores e resultados para se tornar uma experiência positiva em sua relação com a companhia.

O profissional dessa área deve ser de uma pessoa inovadora, que pratica a empatia em seu dia a dia. A MRV está sempre em busca de entregar o melhor aos nossos clientes, há tempos deixamos de apenas oferecer o atendimento básico, nos concentrando em fazer sempre com mais qualidade e superando expectativas. Nosso objetivo é continuar nessa busca constante para sempre surpreender nossos clientes.

Bianca Vargas – Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes e Comunicação da MRV.

A gestão da marca é a bússola que leva uma empresa ao seu objetivo. Contudo, não significa que isso é um caminho certo para o sucesso. Na verdade, trata-se de uma série de estratégias de planejamento que ajuda os empreendedores a definirem algumas questões essenciais com relação ao seu empreendimento, como diretrizes que guiam a gestão e o relacionamento com o mercado.

Mais que seus produtos ou serviços a experiência e engajamento são os principais pontos para o sucesso.  Hoje uma marca se destaca e é lembrada pelas percepções tangíveis e intangíveis que oferece, a mente das pessoas é seletiva e para atrair sua atenção é preciso despertar sentimentos. Pense na sensação do consumidor ao sair de uma loja ou receber em sua casa um Macbook ou um Iphone. A Apple consegue despertar os sentimentos que envolvem quem consome sua marca gerando uma conexão entre empresa e cliente.

Outro aspecto importante para se destacar no mercado não é apenas fazer comparações com a concorrência. Antes é preciso realizar um exercício primordial: Olhar para dentro. O mesmo cuidado direcionado aos consumidores deve ser aplicado aos funcionários. Construir um ambiente colaborativo pode trazer respostas que às vezes os donos ou a diretoria não pensariam sozinhos. Atitudes como essas são comuns nas empresas mais “jovens”, em que as reuniões de brainstorns são comuns e de onde são geradas as melhores ideias para sanar algum problema ou criar novos produtos e serviços.

Como olhar para dentro ajuda a ir em frente, percebemos que poderíamos investir em um novo mercado. A Proxis, por exemplo, atua no segmento farma há mais de 14 anos e, com esse exercício, identificamos o setor da saúde como estratégico e lançaremos no 2º. semestre uma unidade de negócio para atender empresas e pacientes no gerenciamento de doenças crônicas e raras, bem como monitoramento preditivo da saúde por um atendimento que integra todos os canais de comunicação.

O diferencial está dentro da empresa, principalmente para os pequenos e médios negócios e, no meio digital não é diferente. Quem quer crescer e ocupar seu lugar no mercado terá de alinhar sua estratégia da marca a estratégia de negócios. Seu significado ainda tem sentido e é capaz de permanecer e evoluir com as novas tendências tecnológicas, mudança no hábito do consumidor, internet das coisas e o Big Data.

Para compararmos, a gestão deve funcionar como o metabolismo de uma arvore. Ela deve captar os nutrientes da raiz, transporta-los até o caule, e enfim, criar folhas e gerar frutos. Claro que a preocupação visual é um fator a ser considerado: qualidade, inovação, beleza, etc.

É eficiente encontrar a visão da empresa em seu âmago, ou seja, qual experiência será oferecida aos consumidores. Não falamos sobre a gestão da marca apenas para novos negócios. Muito pelo contrário. Mesmo empreendimentos já estabelecidos podem se beneficiar e se reinventar ao fazerem uma autoanálise com base em um diagnóstico que colha informações importantes para dar suporte na tomada de decisão.

 Jimmy Cygler – Presidente da Proxis e especialista na gestão de pequenas e médias empresas. Foi professor do MBA da ESPM autor do livro Quem Mexeu na Minha Vida, pela editora Elsevier, e articulista da Harvard Business Review.