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Por Marcelo Paciolo, consultor da AGR Consultores
Ao longo da era digital, a tomada de decisão para adquirir um produto online foi incrementada por uma série de critérios, além do preço. Dentre estes, podemos destacar prazo e modalidade de entrega, valor do frete, informações claras sobre o produto, navegação intuitiva e a forma de pagamento. A mais atrativa combinação destes e demais critérios é que viabilizará a melhor experiência de compra ao consumidor.
Além disso, estará na frente quem for mais flexível. De acordo com pesquisa realizada pela Nielsen, aproximadamente 58% das pessoas entrevistadas com idade entre 25 e 40 anos gostariam de ter flexibilidade para o processo de entrega. Em outras palavras, a geração que mais consome gostaria de poder mudar horários e locais de entrega durante o transporte.
Temos observado o desenvolvimento expressivo desses pilares, e ainda mais intensificado nos últimos cinco anos. Quando entramos especificamente no quesito prazo de entrega, a evolução é ainda maior, dada a sua complexidade. A cada barreira superada, um novo ciclo em busca da entrega mais rápida é iniciado – 5 dias para entrega, reduzindo para 3 dias, 2 dias, entrega no dia seguinte à compra, entrega no mesmo dia, entrega em até 3 horas após a compra. A disputa já passa a ser contabilizada em minutos pelos maiores varejistas do mercado, e quem ganha somos nós consumidores.
Mas o que está por trás dessa agilidade e quais próximos passos ainda estão por vir, quando pensamos nesse tempo de entrega?
Inicialmente, a solução operacional para o chamado “Same Day Delivery” significa muito mais do que apenas uma transportadora eficiente. O ciclo de vida desse pedido precisa ser eficaz e fluido, de forma que essa fluidez possa ser sentida pelo consumidor desde a decisão e início do processo de compra, pois é nítida a busca por maior velocidade na concretização dos pedidos, seguindo a linha “one click”. A partir do recebimento deste pedido, o ciclo interno precisa ser ágil, com validações de pagamento integradas ao sistema antifraude. Posteriormente é a vez do time da operação – seja em centros de distribuição, dark stores ou direto da loja. Uma vez separado o produto e embalado de maneira padronizada, o pedido, agora materializado, é disponibilizado no menor tempo possível para o transportador, seja ele próprio ou terceirizado. Obviamente, esta entrega deve estar integrada à tecnologias que possam apoiar o consumidor final e a empresa na rastreabilidade do pedido com informes periódicos, utilizando por exemplo, serviços de mensageria.
Na teoria, parece tudo muito prático de ser alcançado, principalmente atuando sob o princípio da omnicanalidade. Na prática, muitos desafios e barreiras a serem vencidos. A dimensão geográfica do Brasil pode ser encarada como um primeiro desafio, contemplando variáveis completamente distintas, tais como os modais de transporte, culturas externas e internas desde a operação à entrega desse pedido. Ou seja, entregar no Oiapoque tem uma receita bem diferente do que entregar no Chuí, passando inclusive por players distintos, uma vez que a eficiência de parceiros também está muito ligada à sua regionalidade. Nesse sentido, a tecnologia pode ser um fator crucial para dar a velocidade e rastreabilidade à cadeia, porém ainda não é acessível para todo elo de fornecedores e terceiros.
O desafio atual é como universalizar essa conduta. De acordo com o MCC-ENET, o crescimento do canal online foi de 73,88% no ano de 2020, representando mais de 60 bilhões de faturamento. Com esse crescimento do caminho de ida, temos o incremento também da necessidade de uma logística reversa eficiente, o caminho de volta, que é diretamente proporcional às vendas. Nos Estados Unidos, por exemplo, 30% das vendas online geram devolução. O comportamento é natural, visto que enquanto a tecnologia não é capaz de ser fidedigna à realidade na hora de comprar e experimentar um produto, o contorno imediato é disponibilizar para o cliente experimentar em local de sua preferência. Tornar-se eficiente nesse processo é fundamental, uma vez que, rompida a barreira da primeira hora de entrega, o alvo é ter essa devolução retornada à unidade o mais rápido possível, com disponibilização de crédito para o consumidor em tempo recorde. O quão distante estamos dessa realidade hoje no Brasil?
Nota-se que não é suficiente ser eficiente. É necessário também ser sustentável. O elo precisa estar plugado com a necessidades do mundo em relação ao meio ambiente, pois a emissão de CO2 na atmosfera acompanha o crescimento do negócio. Frotas novas e, se possível elétricas, com ocupação máxima do veículo e condutas de manutenção e equipadas preventivamente podem reduzir consideravelmente os efeitos negativos ao meio ambiente.
Parece confuso todos esses elementos somados, certo? Se a resposta for sim, como diz Tom Peters “é porque você não está entendendo a mudança”. As mudanças assustam, pois dentro da zona de conforto sabemos o que dá certo e o que não dá. Já mudamos muito com a questão sobre como chegar mais rápido e agora é hora de nos redesenharmos para ser quem chega e volta mais rápido e de maneira limpa. Isso com certeza agregará valor para cadeia.
