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Por Viviane Campos Director of Business Operations da Connectly
A forma como as farmácias definem quais produtos ocuparão suas prateleiras está passando por uma transformação digital. O que se vê hoje é uma mudança de lógica bastante profunda. Antes, o varejista definia o mix com base em histórico de vendas e intuição de categoria. Hoje, com a IA conversacional, essa decisão passa a ser alimentada por dados em tempo real – o que o cliente está perguntando, o que ele está deixando de comprar e onde ele abandona a jornada. Isso muda completamente a qualidade da decisão. Interações digitais, especialmente em canais utilizados como o WhatsApp, deixam de ser apenas um canal de atendimento e passam a funcionar como fonte contínua de dados sobre comportamento.
Esse movimento não acontece de forma isolada. Um relatório da National Library of Medicine, parte dos National Institutes of Health, indica que quase 62% das organizações de saúde estão considerando investir em inteligência artificial no curto prazo, enquanto 72% das empresas acreditam que a tecnologia será crucial para a forma como conduzem seus negócios no futuro.
Isso altera não apenas a velocidade, mas a qualidade da tomada de decisão. O raciocínio se aplica a categorias de alta rotatividade como antigripais no inverno ou protetores solares no verão. O mix de produtos deixa de ser uma foto estática e passa a ser um organismo vivo, que se ajusta com base no que os dados estão sinalizando.
Nesse contexto, surge um debate inevitável sobre o papel da tecnologia na indução de consumo. Mais do que “forçar” consumo, a IA cria condições muito mais precisas de influência. Quando é possível entregar a oferta certa, para a pessoa certa, no momento em que ela está mais propensa a comprar, a conversão tende a subir naturalmente. A linha que separa relevância de pressão, no entanto, não é técnica, é estratégica. A tecnologia é neutra e amplifica o que a marca decide fazer.
Cada interação vira dado: um cliente que perguntou sobre um produto e não comprou, ou alguém que comprava com frequência e deixou de comprar, são sinais claros. Esses elementos, isoladamente, dizem pouco. Mas, quando analisados em conjunto, permitem que a IA aprenda padrões e comece a antecipar comportamentos, o que possibilita agir antes de perder a venda, e não depois.
Os impactos operacionais e comerciais já são claros e começam a ser mensurados de forma consistente no setor. Um exemplo vem da rede Farmácias São João, que registrou aumento de 70% na taxa de conversão e crescimento de 17% na receita gerada via WhatsApp e uso da plataforma de IA Conversacional Connectly. Mais do que a abertura de um novo canal, o dado reforça uma mudança estrutural: canais conversacionais passam a ocupar um papel central na estratégia comercial.
No Brasil, o ambiente regulatório impõe limites claros, especialmente no que diz respeito à comercialização de medicamentos. A atuação da Anvisa estabelece que produtos sujeitos a prescrição exigem a mediação de profissionais habilitados. Esse ponto é inegociável e qualquer implementação precisa prever o encaminhamento imediato para um profissional quando necessário.
Além da regulação formal, existem desafios mais sutis e igualmente relevantes. A IA pode, sem intenção, privilegiar produtos de maior margem em vez dos mais adequados ao cliente, ou criar pressão promocional em categorias reguladas. Soma-se a isso o fato de que dados de consumo em farmácias carregam, inevitavelmente, informações sobre a saúde dos indivíduos. Isso exige governança séria, consentimento claro e responsabilidade no uso dos dados. A conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) torna-se, portanto, parte central dessa equação.
No fim, a incorporação da IA conversacional no varejo farmacêutico não se resume à eficiência operacional. As decisões mais inteligentes passam a ser alimentadas por múltiplas camadas de dados, como histórico de compras, comportamento nas interações, localização, sazonalidade, clima e frequência de consumo. O que está em jogo é uma mudança de paradigma: decisões deixam de ser tomadas em ciclos longos e passam a acontecer de forma contínua, com base em dados vivos.
Viviane Campos é Director of Business Operations da Connectly, com atuação focada em inteligência artificial e comércio conversacional. Possui mais de 24 anos de experiência em vendas, expansão de negócios e liderança comercial em empresas de tecnologia e inovação, como OmniChat, MadeiraMadeira e Oi. Ao longo da carreira, se especializou em estratégias de crescimento e relacionamento com clientes, sempre com o objetivo de transformar a experiência do consumidor. Formada em Ciências Sociais pela Universidade Federal Fluminense e em Marketing e Vendas pelo Centro Universitário Barão de Mauá, Viviane combina visão estratégica e sólida experiência em mercados dinâmicos para impulsionar resultados globais.
